KUNDENSERVICE
Kundenservice mit KI: Anfragen und Reklamationen bis zur Lösung
Support-Nachrichten werden zu Tickets mit Priorität und Reaktionszeit. Wird es knapp, eskaliert das Ticket. Antwortentwürfe entstehen aus Ihrem Wissen und aus gelösten Tickets – und eine gute Lösung wird auf Wunsch selbst zu Wissen.
Tickets mit Priorität und Reaktionszeit
- Jede Anfrage bekommt eine Nummer und eine Priorität.
- Die Reaktionszeit läuft mit; wird es knapp, eskaliert das Ticket.
- Mit „Übernehmen“ gehört das Ticket Ihnen; die Stationen zeigen, wo es steht: neu, in Arbeit, wartet auf den Kunden oder gelöst.
- Antworten des Kunden landen wieder am Ticket.
- Gelöste Tickets schließen sich nach einer Woche von selbst.
Antworten aus Ihrem Wissen
- „Antwort entwerfen“ schreibt eine Antwort aus Ihrem Wissen und aus gelösten Tickets.
- Gesendet wird direkt über Ihr Postfach – nur auf Ihren Klick.
- Eine gute Lösung halten Sie als Erkenntnis fest; nach der Freigabe gehört sie zum Wissen.
- Im IT-Service kommen Runbooks, SLA und Kundenwissen dort zusammen, wo das Ticket bearbeitet wird.
Mitschrift
Support-Anfragen werden zu Tickets – mit Reaktionszeit. Jede Anfrage bekommt eine Nummer und eine Priorität. Die Reaktionszeit läuft mit – wird sie knapp, eskaliert das Ticket. Mit „Übernehmen“ wird das Ticket deins. Die Stationen zeigen, wo es steht: neu, in Bearbeitung, wartet auf Kunde oder gelöst. „Antwort entwerfen“ schreibt eine Antwort mit eurem Wissen und aus gelösten Tickets. Antwortet der Kunde, landet das wieder am Ticket. Ist ein Ticket gelöst, wird die Lösung auf Wunsch zu Wissen – und das Ticket schließt sich nach einer Woche von selbst.
So läuft es ab
- Das Ticket kommt über den Eingang oder Sie geben es in den Chat oder den Triage-Workflow.
- Kategorie, Priorität und nächste Schritte ergeben sich aus den passenden Quellen.
- Kritische Fälle eskalieren; Antwortentwürfe prüfen Sie vor dem Versand.
- Bewährte Lösungen halten Sie als Erkenntnis fest und geben sie für das Runbook frei.
Häufige Fragen
Antwortet die KI Kunden selbst?+
Nein. Sie entwirft Antworten aus Ihrem Wissen; gesendet wird erst auf Ihren Klick, direkt über Ihr Postfach.
Was passiert, wenn die Reaktionszeit knapp wird?+
Das Ticket eskaliert, damit es nicht liegen bleibt.
Woher weiß die KI, was richtig ist?+
Aus Ihren Wissensräumen und gelösten Tickets. Neue Erkenntnisse gelten erst, wenn Ihr Team sie freigegeben hat.
Weitere Themen
DENKRAUM AI an Ihrem Beispiel sehen
In einer 45-minütigen Demo zeigen wir passende Beispiele. Danach legen wir gemeinsam einen ersten Anwendungsfall, die nötigen Wissensquellen und das Betriebskonzept fest.